接客ことば・随感【 山本瓔子・詩のギャラリー公式サイト】


接客ことば (1)2009/06/11

あじさいの季節です。

雨の音を静かに聞いていると

蛙の声がどこからか聞こえてきました。




このところ耳に慣れてしまった、

いわば 諦めさせられてしまった言葉に、

若者の言葉がありますね。




世の中に浸透してしまって、 聞く方も、

ちょっと眉を顰めながらも、

マンネリ化の波に呑まれている不思議な 現象。




それが若者の言葉、なんですね。

そのなかでも耳につくのは

「千円からお預かりします」とか

「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」 のたぐい。




コンビニやファーストフードの店頭で よく聞かれますね。

何にでも 「よろしかったでしょうか」を 使う傾向があります。




どうも違和感を覚えるのが テレアポで使われる

「○○さんのお宅でよろしかったでしょうか」

という切り出し、

本人がいないときには 「また改めます」 といいます。

「改める」とは 「しらべる」こと、

「あるべき状態に直す」こと、 「改善する」こと

又は 「堅苦しく、きちんとさせる」こと、

「衣服をあらためる」とか言います。

「検める」とも書くぐらいで、「検査する」とか

「調べる」意味もあります。




「また別の機会にします」という意味なら、

「またあらためてかけなおします。」

でなくてはいけないのに、




何でも省略型がはやっている昨今、

若い世代には長すぎて「改めます」に するのでしょうか。




ずっと前のことです。 部下が役所でお客様に対し

「はんこをお持ちですか?」といって 印鑑を要求していました。

するとお客様は、黙って 印章をさしだすのがごく一般的でした。




そんなあるとき 学校をでたばかりの若い子が、

「印鑑をお借りしてもよろしいでしょうか」 といい、

お客様は「はい、いいですよ」

と機嫌よく差し出しているのをみて

ナルホドとことばの使い方のわずかな違いが

人に与える影響を感じてびっくりしたものでした。




「・・・してもよろしいでしょうか」 という言い回しが

人の心情に働きかける作用の 効果を感じたものです。




学生時代をコンビニやファーストフードの店で

アルバイトをして過ごした世代の社会教育の賜で しょう。




外資系の企業が接客術を徹底的に教え、

言葉遣いまでも改良する結果につくづく 感心したものです。




それがいまではどんどんエスカレートして その上、

コンビニでのアルバイトも一般化した 結果、

「1000円からのお預かりでよろしかったでしょうか」

とかの珍妙な日本語が横行することになりました。

「1000円お預かりいたします。」でいいのに・・・




そんな中でまた一つの新しい接客術を

外資系のなかに発見しました。




最近、外資系の大手の企業はみなこぞって使います。

国内の企業は、まだそこまで達していません。




さあなんだと思いますか。



長くなりましたから、次回に続きを書きましょうね
        


接客ことば (2)2009/07/05

今年はアガパンサスの花が小さいようです。
まだつぼみなのでこれから大きく咲くかもしれ
ないのですが。


昨年花の終わりに、お礼肥を上げるのを
忘れてしまったからかもしれません。
後悔しています。



ところで
最近また一つの新しい接客術を
外資系のなかに発見しました。



外資系の大手の企業はみなこぞって使う言葉が
あります。

国内の企業は、まだそこまで達していません。
それは


「ほかになにかご不明な点はございませんか?」


とかならず最後にやさしく尋ねることです。


電話で問い合わせをしたとき、質問に答えた後

「わかりました。ありがとうございました。」

と電話を切ろうとすると、必ず返ってくる質問が


「ほかになにかご不明な点はございませんか?」

なのです。



これはサービスの極みですね。

解らないことを尋ねるのは当然のこと、

その他にもまだ質問を抱えているのでは

無いかしらと、いう思いやりの表れです。



「実は・・・」とか

「ほんとはこれについても・・・」

など、あまりつぎつぎ聞くのは気が引けてと
言う心情を、ソフトにカバーして、尋ねやすく
してくれる、究極のテレアポ接客術です。




企業が開催する講習会などで、
的確なアドバイスを
受けているのでしょう。



まもなくこの対応は、国内の他の会社にも
波及していくでしょう。


もう幾つかの会社では、このような対応を
しているかもしれませんね。



電話で担当者の名前を名乗るのも、
少し前までは
「○○会社の△△です」
と最初に一回名乗っただけでした。
ほんとうはいろいろ話した上で
聞きたい名前なのに、と
しばしば思ったものです。



ところが最近は、どこでも必ず
終わりにもう一回名乗って
くれるようになりました。



世の中は絶えず進歩していますね。
すばらしいことです。


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